Свой отзыв покупатель удаляет сам — в личном кабинете, в разделе с оценёнными товарами: рядом с текстом есть кнопка редактирования и удаления. Чужой отзыв напрямую не удаляется ни продавцом, ни другим покупателем: единственный законный путь — жалоба через кнопку «Пожаловаться» под отзывом или обращение продавца из портала WB Партнёры. Модерация снимает публикацию, только если она нарушает правила площадки: мат, оскорбления, реклама, персональные данные, текст не о товаре. Просто негативная оценка «на 1 звезду» основанием не является.
Как покупателю удалить или изменить свой отзыв
Порядок действий короткий. Откройте профиль на сайте или в приложении, зайдите в раздел с покупками и отзывами, найдите нужный товар и выберите действие — «Изменить» или «Удалить». Оценка в звёздах пересчитывается в рейтинге карточки не мгновенно: обычно от нескольких часов до суток, иногда дольше при высокой нагрузке на площадку.
Есть нюанс: возможность самостоятельного удаления зависит от версии интерфейса и того, прошёл ли отзыв модерацию. Если кнопки нет, отзыв убирают через службу поддержки — в обращении указывают артикул товара, дату публикации и причину. Отдельная история — когда негатив в карточке связан не с качеством сервиса, а с подделками под чужим брендом: этим занимаются юридические компании, специализирующиеся на защите товарных знаков на маркетплейсах, подробности процедуры описаны на сайте https://mille-law.com/blocking/.
Что делать продавцу: как пожаловаться на отзыв
Селлер работает через раздел «Вопросы и отзывы» в кабинете WB Партнёры. Возле каждого отзыва есть форма жалобы, где выбирается основание. Принимаются, как правило, следующие:
- нецензурная лексика, оскорбления, разжигание вражды;
- реклама сторонних магазинов, ссылки, контакты, промокоды;
- персональные данные третьих лиц;
- текст не относится к товару (отзыв о курьере, ПВЗ, работе площадки);
- фото или видео чужого товара, изображения без связи с покупкой;
- признаки накрутки — серия однотипных отзывов с одинаковой формулировкой.
Ответ продавца под отзывом не удаляет его, но снижает вес негатива для читателя. На практике чаще срабатывает связка: развёрнутый публичный ответ плюс жалоба с приложенными доказательствами — скринами, номером заказа, фотографиями отгруженной партии.
Сколько времени занимает снятие отзыва и блокировка контента
Сроки внутренней модерации площадка не гарантирует, поэтому ниже — ориентиры по жалобе и параметры юридической процедуры, когда отзывы и карточки связаны с нарушением прав на бренд.
| Этап | Срок / значение |
|---|---|
| Фиксация нарушений (сбор доказательств) | 1 день |
| Составление жалоб | до 7 дней |
| Блокировка контента | от 2 до 10 дней |
| Блокировка после отправки жалоб | до 30 дней |
| Стоимость юридической услуги по блокировке | 25 000 ₽ |
| Проверка бренда на уникальность в Роспатенте | бесплатно |
| Рассмотрение жалобы модерацией маркетплейса | ориентировочно несколько рабочих дней, срок не фиксирован |
Разница принципиальная: жалоба через кабинет — это внутренний инструмент площадки, а блокировка по правам на товарный знак опирается на свидетельство Роспатента и работает против самой карточки нарушителя, вместе с которой уходят и накопленные под ней отзывы.
Что делать, если жалобу на отзыв отклонили
Отказ не означает тупик. Дальнейшие шаги:
- Перечитайте текст отзыва и найдите конкретное нарушение правил, а не «несправедливость». Формулировка жалобы «покупатель врёт» почти всегда отклоняется, «в отзыве указан номер телефона» — почти всегда принимается.
- Подайте повторное обращение с другим основанием и приложите доказательства: фото товара из партии, данные о возврате, историю переписки по заказу.
- При подозрении на накрутку соберите список артикулов и одинаковых формулировок — массив однотипных публикаций рассматривается охотнее, чем единичная жалоба.
- Если негатив относится к контрафакту под вашим брендом, зарегистрируйте товарный знак и подключайте механизм защиты интеллектуальных прав: блокируется карточка нарушителя целиком.
- Клевету и заведомо ложные сведения, порочащие деловую репутацию, снимают через досудебную претензию и суд по статье 152 ГК РФ — путь долгий, но применимый, когда речь о систематической атаке конкурента.
И честная оговорка: часть отзывов удалить не получится вообще. Если покупатель без мата описал реальный брак, площадка оставит публикацию — здесь работает только ответ продавца, замена партии и новые положительные оценки, которые постепенно вытеснят старую запись из топа карточки.